Allianz

Steigerung des Net Promoter Score um 14 Punkte

Branche: Bankwesen
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Ausgangssituation:

Die Allianz hatte zum Teil sehr unstrukturierte und lückenhafte Agenturprozesse in den Bereichen Vertrieb und Kundenkommunikation. Dadurch ging enormes Umsatzpotenzial der einzelnen Agenturen verloren und der eigentlich hohe Anspruch, was das Thema Kundenorientierung betraf, wurde nur teilweise, aber nicht konsequent in allen Agenturen gelebt. Deshalb machte es sich die Allianz mit dem Großprojekt „Pro3“, dem größten der Allianz Deutschland in den letzten Jahren, zum Ziel, die Agenturlandschaft flächendeckend in Bezug auf folgende Themen zu optimieren:

  1. Die Implementierung einer zielgerichteten Kundenansprache sowie die Durchführung bedarfsorientierter, ganzheitlicher Beratung der Kunden durch die Vertriebsmitarbeiter*innen der Agenturen
  2. Das Aufsetzen professionalisierter, standardisierter Prozesse in den Agenturen
  3. Die Einführung einer systematische Vertriebsunterstützung über alle Hierarchieebenen hinweg, bis zu den Vertreterbereichsleiter*innen, also den allianz-seitigen Betreuer*innen der Agenturen
Lösung:

COCOMIN hatte den Auftrag, diese Themen über die gesamte Führungskaskade, beginnend beim Vorstand bis hin zu den Vertreterbereichsleiter*innen, mit bzw. in den Agenturen umzusetzen.

Hierzu wurden sämtliche Führungskräfte zunächst für die Schulung ihrer jeweiligen Mitarbeiter*innen zu den oben genannten Themen durch COCOMIN vorbereitet und bei der Durchführung begleitet, also dem Ansatz des „top-down Prinzips“ bzw. „der schwäbischen Kehrwoche“ entsprechend. Danach wurde jede Führungskraft, über alle Hierarchieebenen hinweg, bei der Umsetzung der systematischen Vertriebsunterstützung von einem COCOMIN über ca. neun Monate begleitet. Vor allem die Vertreterbereichsleiter*innen erhielten intensive Begleitung in ihren Agenturen, um dort standardisierte Prozesse einzuführen bzw. die gewünschte Kundenorientierung über zielgerichtete Kundenansprachen und eine bedarfsorientierte Kundenberatung zu etablieren.

Ergebnis:

Neben der Steigerung der Produktion in den Agenturen war ein wichtiges Ziel die Verbesserung der Kundenorientierung (gemessen als Net Promotor Score = NPS). Dieser lag vor der Umsetzung von Pro3 bei 51,3. Bei Kunden, die Abschlüsse bei Pro3-Agenturen tätigten, lag der Wert während bzw. nach der Umsetzung des Projekts 14 NPS-Punkte höher. Berechnungen der Allianz zufolge bedeutet 1 NPS-Punkt ca. 15 Mio. zusätzlichen Ertrag pro Jahr. In den zwei auf Pro3 folgenden Geschäftsjahren erreichte die Allianz die besten Vertriebsergebnisse seit der Gründung.

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