Microsoft
Steigerung der Kundenzufriedenheit & des Umsatzes durch die Einführung bedarfsorientierter Verhaltensweisen im Vertrieb
Branche: internationales Technologieunternehmen
Ausgangssituation:
Die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter*innen und Mitarbeiter bei Microsoft war zu stark auf die einzelnen Produkte gerichtet und Verkäufe waren zu wenig auf die Bedürfnisse der Kunden ausgelegt. Das schränkte unter anderem den Umsatz sichtbar ein. Deshalb stieß der damalige CEO einen große Transformationsprozess an: Die Mitarbeiter*innen und Mitarbeiter sollten weg vom reinen Produktlizenzverkauf und hin zu maßgeschneiderten Komplettlösungen, an den jeweiligen Bedarfen der Kunden orientiert.
Der Fokus lag dabei auf großen Geschäftskunden. Um diesen Transformationsprozess zu unterstützen, führte Microsoft den sogenannten „Challenger-Ansatz“ ein – Beschreibungen konkreter Verhaltensweisen und Kommunikationstechniken entlang des gesamten Vertriebsprozesses, um den Kunden besser zu verstehen und ihm schlussendlich passgenaue Lösungen anbieten zu können.
Lösung:
Im Rahmen einer engen Begleitung der Führungskräfte haben wir den neu eingeführten Vertriebsansatz mit Fokus auf kundenorientiertes Verhalten weiter angereichert und bei der konsequenten Umsetzung in den einzelnen Vertriebseinheiten unterstützt.
Bedarfe des Kunden noch vor dem Kunden zu erkennen, den Kunden von seinen eigentlichen Bedarfen zu überzeugen, eine gemeinsame Lösung zu entwickeln und den Kunden dann bei der Anwendung erfolgreich zu machen, bedarf nicht nur eines neuen Auftretens der Vertriebsmitarbeiter*innen im Kundengespräch, einer neuen Art der Gesprächsführung, sondern auch eines neuen Mindsets.
Über die Begleitung der Führungskräfte in Praxissituationen wie Teammeetings, Einzelgesprächen und der Begleitung von Mitarbeiter*innen in Kundenmeetings konnte COCOMIN in den einzelnen Vertriebseinheiten eine neue Kultur etablieren, in der das nötige Mindset reifen und die Mitarbeiter*innen konkrete Erfahrungen mit dem neuen Ansatz austauschen konnten, um voneinander zu lernen.
Ergebnis:
Microsoft erreichte nach Ablauf des gemeinsamen Projekts durch die deutliche Verbesserung des kundenorientierten Verhaltens seitens der Vertriebsmitarbeiter*innen eine genauere Abdeckung der Kundenbedürfnisse und machte somit schlussendlich mehr Umsatz.
Das Ziel des Projekts, unter anderem die Opportunities im Bereich Cloud-Lösungen um 10% steigern, wurde um 175% übertroffen.
